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泛知识客诉处置与响应考核专项通知

泛知识客诉处置与响应考核专项通知

1347浏览作者: 抖音开放平台团队

各位开发者好,近期在交易纠纷处理、用户售后问题处理等环节,平台发现部分开发者处理时效慢、处理态度不积极,导致大量用户重复进线举报,并引发矛盾升级,严重影响用户体验。根据《泛知识行业课程运营规范》七、违规处罚规范,《小程序服务运营规范》第三章 违规类型,平台将对在交易纠纷处理、用户售后问题处理中,开发者明显作弊、未在时效内给出有效处理结果等恶劣的行为或态度,进行管控和处罚。

  • 本公告所指向违规行为

违规类型

具体违规行为

未在时效内回复

高危问题,平台报出后,开发者未在24H内给予平台回复

普通问题,平台报出后,开发者未在48H内给予平台回复

时效内回复,但无明确处理结果

开发者在规定时效内回复,但无明确处理结果(如始终在核实中/沟通中/处理中)

时效内回复,但存在作弊行为


开发者在时效内回复,但回复的解决时间造假

开发者在时效内回复,但回复的处理结果造假

  • 管控标准

平台总报出量≤5个

违规率>0%

小程序站内信警告

平台总报出量>5个

违规率<20%

小程序站内信警告

20%≤违规率<80%

限制小程序课程进审3天

违规率≥80%

限制小程序课程进审5天、限制开发者提现3天

平台总报出量>50个

违规率≥80%

限制小程序课程进审10天,限制开发者提现5天,小程序支付拦截3天

释义:总报出量指平台通过各渠道反馈给开发者,需开发者在时效内(24H/48H)处理的客诉case量;违规率指出现违规行为的case/总报出量

自2023年3月31日起,平台将开始考核,如开发者出现上述违规行为且达到管控阈值,平台将进行相关处置。除上述违规行为外,如部分开发者出现更为恶劣的行为,平台会作出更为严重的处罚,处罚方式包括但不限于关闭小程序流量入口、限制挂载、提现拦截、支付拦截等。

2023年3月28日

最后一次编辑于 2023年04月11日
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