一、【适用范围】
适用于选择以下类目或实际开展以下业务的小程序:
- 服务类目:媒体类-媒体-视频
- 主体类型:仅限企业主体
- 小程序运营内容:付费剧集内容
二、【功能要求】
2.1 功能规范
- 支付前明确告知用户所购买的【付费内容】不支持无理由退款,且不支持未成年人购买;
- 支付前明确告知用户【付费内容】的使用范围、使用方式,如:仅能在小程序使用,充值后即可直接观看付费内容、消耗xx虚拟币逻辑等;
- 用户所购买的【付费内容】需有明确订单页面、充值与消耗明细记录,用户消耗时需有明确感知;
- 支付后明确告知用户订单寻找路径,并接入订单同步功能;
- 付费剧集内容需保持连贯、合理性,不允许出现两个及以上的剧拼接为一部短剧等影响用户体验的行为。
2.2 支付规范
- 仅支持安卓端接入,iOS 暂不支持虚拟交易,且需明确于用户端展示该信息;
- 为保护用户权益,维护资金安全,小程序应接入平台提供的担保交易技术服务「支付产品介绍」,结算周期为支付后 T+7;
- 为保障用户权益和资金安全,开发者需一次性完成保证金线下缴纳流程,应缴金额为1万元。
2.3 客服规范
- 需提供清晰的客服入口和客服服务时间范围,必须提供人工在线客服服务,且服务时间范围不少于8h*5天(如9:00-17:00);
- 需为已购买虚拟产品的用户提供便捷的客服入口,包括但不限于:小程序一级页面“我的”页面,二级页面充值、订单、消耗页面;
- 人工客服值班时间响应时效不超过2小时。
2.4 投诉处理规范
- 针对所有客诉来源渠道,需有明确的客诉接收与处理机制,针对不同客诉情况有对应的处理规则;
类型 | 具体要求 |
产品相关 |
|
退款处理 |
|
- 投诉处理时效不超过48小时。
三、【违规处罚】
1、小程序内存在支付、但出现不符合上述功能、支付规范的行为、如违规开通iOS端虚拟支付,将视违规情况对其采取冻结小程序结算、扣除主体信用分、关闭支付能力、小程序下架等处罚;
2、小程序人工客服若出现不符合上述客服规范、如超时不回或服务态度恶劣等行为,平台将采取相关处罚措施;
3、小程序投诉若处理不当导致出现严重客诉,并经站内信提醒超过48小时未处理,将下架小程序;
4、如小程序有其他违规情况,平台可视情况采取扣除信用分、关闭全部或部分功能、扣罚保证金、下架小程序等处罚。
发布时间:6月15日
生效时间:6月15日