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内容行业(短剧)小程序运营规范

内容行业(短剧)小程序运营规范

1377浏览作者: walawala

一、【适用范围】

适用于选择以下类目或实际开展以下业务的小程序:

  • 服务类目:媒体类-媒体-视频
  • 主体类型:仅限企业主体
  • 小程序运营内容:付费剧集内容

二、【功能要求】

2.1 功能规范

  • 支付前明确告知用户所购买的【付费内容】不支持无理由退款,且不支持未成年人购买;
  • 支付前明确告知用户【付费内容】的使用范围、使用方式,如:仅能在抖音小程序使用,充值后即可直接观看付费内容、消耗xx虚拟币逻辑等;
  • 用户所购买的【付费内容】需有明确订单页面、充值与消耗明细记录;
  • 支付后明确告知用户订单寻找路径;
  • 付费剧集内容需保持连贯、合理性,不允许出现两个及以上的剧拼接为一部短剧等影响用户体验的行为。

2.2 支付规范

  • 仅支持安卓端接入,iOS 暂不支持虚拟交易,且需明确于用户端展示该信息;
  • 为保护用户权益,维护资金安全,小程序应接入平台提供的担保交易技术服务「支付产品介绍」,结算周期为支付后 T+7;
  • 为保障用户权益和资金安全,开发者需一次性完成保证金线下缴纳流程,应缴金额为1万元。

2.3 客服规范

  • 需提供清晰的客服入口和客服服务时间范围,必须提供人工在线客服服务,且服务时间范围不少于8h*5天(如9:00-17:00);
  • 需为已购买虚拟产品的用户提供便捷的客服入口,包括但不限于:小程序一级页面“我的”页面,二级页面充值、订单、消耗页面;
  • 人工客服值班时间响应时效不超过2小时。

2.4 投诉处理规范

  • 针对所有客诉来源渠道,需有明确的客诉接收与处理机制,针对不同客诉情况有对应的处理规则;

类型

具体要求

产品相关

  • 针对有效客诉需做产品迭代/修复等快速响应工作;
  • 小程序内付费支付如产品bug、消耗机制问题,需做虚拟币补给/退款处理;
  • 对于用户投诉体验不佳的付费内容,及时做内容处置。

退款处理

  • 有完整清晰的退款规则,妥善解决用户客诉;
  • 原则上对用户已经消耗或享受部分的虚拟币、会员等不给予退款;
  • 对特殊情况(未成年退款)设立单独的退款处理通道或更快速的处理服务,务必退款。
  • 投诉处理时效不超过48小时。

三、【违规处罚】

1、小程序内存在支付,但出现不符合上述功能、支付规范的行为,严重者将对其关闭支付能力,扣除主体信用分;

2、小程序人工客服若出现不符合上述客服规范、如超时不回或服务态度恶劣等行为,平台将采取相关处罚措施;

3、小程序投诉若处理不当导致出现严重客诉,并经站内信提醒超过48小时未处理,将下架小程序;

4、如小程序有其他违规情况,平台可视情况采取扣除信用分、关闭全部或部分功能、扣罚保证金、下架小程序等处罚。


发布时间:6月15日

生效时间:6月15日




最后一次编辑于 2022年06月15日
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